Loialitate totală. Cum să obții devotamentul clienților

... gradul de fidelitate al clienților cărora te adresezi este cel mai eficace indicator al succesului. Informațiile cuprinse în cartea de față își păstrează relevanța indiferent de domeniul în care activezi, de la sănătate până la guvern, de la sectorul nonprofit până la cel privat.

 

Cartea cuprinde 11 puternice „adunări” de echipă – sesiuni scurte, cu un țel precis. Acestea se concentrează asupra abilităților și instrumentelor pe care te poți baza pentru a inspira loialitatea. Este vorba despre o formulă repetabilă, ușor de aplicat, cu rezultate demonstrate în sectorul relațiilor cu clienții.

 

Dacă interacționezi direct cu clienții, în interiorul sau în exteriorul unei organizații, te numeri printre cei a căror activitate poate fi influențată decisiv de acest volum. Poți lucra într-un call center, într-un magazin sau într-o filială, ori în finanțe, vânzări, marketing, producție sau IT. Oricare ar fi locul tău de muncă sau postul pe care îl ocupi, ai de-a face cu clienți. A sosit momentul să deprinzi toate acele abilități care vor avea un impact major asupra loialității acestora.

 

 

Cuvânt-înainte
Cuvântul autorilor
Partea întâi – Bazele loialității totale
Introducere. Loialitatea totală este generată de oameni
Capitolul 1. Mentalitatea de lider în loialitate
Partea a doua – Principiul empatiei
Capitolul 2. Nevoia de empatie
Capitolul 3. Stabiliți legături umane autentice
Capitolul 4. Ascultați-i pe ceilalți, pentru a le afla povestea ascunsă
Partea a treia – Principiul responsabilității
Capitolul 5. Nevoia de responsabilitate
Capitolul 6. Descoperiți ce trebuie făcut cu adevărat
Capitolul 7. Menținerea legăturii cu clienții, pentru întărirea     relației cu ei
Partea a patra – Principiul generozității
Capitolul 8. Nevoia de generozitate
Capitolul 9. Împărtășiți-vă deschis cunoștințele
Capitolul 10. Surprindeți-i pe ceilalți, oferindu-le bonusuri neașteptate
Partea a cincea – Punerea în practică a loialității totale
Capitolul 11. Moștenirea voastră ca lideri în loialitate
Capitolul 12. Susținerea loialității totale în echipe și organizații
Note
Despre autori