Cum sa ne purtam cu oamenii dificili

Oamenii dificili ne pot face viața imposibila. La serviciu lucram alaturi de tot felul de oameni și uneori ne este aproape imposibil sa ne ințelegem cu ei si sa ne vedem de munca in condiții acceptabile. Ințelegand comportamentul oamenilor dificili și acțiunile lor, putem rezolva situațiile problematice sau neobișnuite.

 

Cartea ne ajuta sa reușim acest lucru, investigand comportamentul individual, motivațiile lui și modalitațile cele mai eficiente de raspuns. Este ghidul esențial pentru a face fața problemelor interumane.

 

Roy Lilley, scriitor, comentator și conferențiar pe subiecte de sanatate, management și probleme sociale in Marea Britanie și SUA, acopera in aceasta carte toate aspectele, inclusiv:

- recunoașterea celor șapte tipuri de persoane dificile;

- ce este conflictul și cum poate fi gestionat;

- cum sa ne purtam cu persoanele agresive;

- cum sa-i motivam pe colegii leneși;

- cum sa ne descurcam cu clienții dificili;

- cum sa rezolvam reclamațiile.

 

 

Cuvânt de introducere

1. Scurt curs de relaţii interumane... 11
Eu, dificil?... 12

2. Cele şapte tipuri clasice de persoane dificile (sau cum să deveniţi experţi în răstimpul pe care vi l-ar lua să beţi o ceaşcă de cafea)... 16
Recunoaşteţi pe cineva?... 16
Mai întâi diagnosticul... 25

3. Un ghid rapid şi simplu al conflictelor şi modalităţilor în care pot fi tratate... 34
Ce este un conflict... 34

4. Cum să vă purtaţi cu şefii care vă exasperează... 36
Şeful supărat... 37
Nu-i lăsaţi niciodată să vadă că aveţi emoţii... 39

5. Colegi care vă fac zile grele... 42
Morţi de dragul competiţiei... 44
Rivalii, adversarii şi aluziile personale ofensatoare... 45
Problema celor tăcuţi... 46

6. Subordonaţi buni de strâns de gât... 48
Independent sau încăpăţânat?... 51
Când angajaţii se uită la ceas... 53
Şefii buni nu se amestecă - dar ar trebui să încerce... 54
A pluti sau a se îneca... 55
Descoperiţi cât de bun şef aţi fost... 58
Angajaţi cu adevărat dificili... 59

7. Flatarea egoiştilor... 61
Dacă dificultatea vine de la un şef egocentric... 61
Dacă dificultatea vine din partea unui angajat egoist... 62
Colegul egocentric... 63
Cum să procedaţi cu un atotştiutor... 63

8. Cum să vă descurcaţi cu oamenii agresivi fără să primiţi un pumn în nas... 65
Dacă un manager agresiv încearcă să vă deprecieze ideile... 66
Dacă vi se pune în braţe un proiect care nu va merge niciodată... 67
Dacă sunteţi înjunghiaţi pe la spate... 67

9. Puneţi o petardă sub scaunul leneşilor... 69
Stimulaţi interesul angajaţilor... 70
Dacă sunteţi traşi înapoi de un coleg leneş... 71
Un şef care pierde vremea... 71
Cum se poate mânca un elefant... 72
Cei criminal de leneşi... 73

10. învingându-i pe tirani pe propriul lor teren... 75
Dictatorul cu mulţi decibeli... 76
Când nu puteţi face nimic bine... 76
Când nimic altceva nu reuşeşte... 77
Colegul impulsiv... 78

11. Cei care bombăne, se plâng şi critică... 80
Tactica descurajării... 81
Încercaţi să formaţi alianţe, coaliţii şi legături... 82
Cuvinte pe care n-aţi vrea să le auziţi... 82
Când criticii se autoacuză... 83

12. Şi perfectioniştii pot fi o pacoste... 85
Ce-l stimulează pe un perfecţionist... 86
Regulile sunt reguli... 87
Şeful perfecţionist... 88

13. Manipulându-i pe manipulatori... 89
Dacă sunteţi aduşi în situaţia de a fi singurul învinuit... 90
Să facem o afacere... 92
Dacă sunteţi uşor de flatat... 93
Dacă sunteţi flataţi de angajaţii dumneavoastră... 93

14. Cum s-o scoateţi la capăt cu cei încăpăţânaţi... 95
Când clientul ştie cel mai bine... 96

15. Cum să vă descurcaţi cu starea de spirit şi atitudinea celorlalţi... 97
Dacă v-aţi săturat de boala unora... 99
Pentru toţi cei care au angajaţi bolnavi... 100
Grupuri, bisericuţe şi sabaturi ale vrăjitoarelor... 101

16. Căutătorii de greşeli şi chiţibuşarii... 103
Dacă aveţi un şef chiţibuşar... 104
Colegii chiţibuşari... 104

17. Zvonurile: un foc mocnit de care v-aţi putea lipsi... 107
Soluţia la problema zvonurilor... 109
Prevenirea este preferabilă tratamentului... 110

18. Clientul are întotdeauna dreptate, nu-i aşa?... 112
Cum să vă purtaţi cu clienţii dificili... 113
Când doriţi să fie livrarea?... 113
Evitarea necazurilor... 114
Clientul de trei ori dificil... 114
Amintiţi-le cât de buni sunteţi... 115
Cei care ţipă... 116
Reclamaţii cu ţipete... 118
Dacă un angajat are o explozie de furie... 118
Când cel care ţipă este şeful... 119
Ce declanşează explozia?... 119
Cum să vă descurcaţi cu persoanele foarte nepoliticoase fără să fiţi nepoliticoşi... 120
Impoliteţea deghizată... 121

19. Reclamaţiile? Cum să nu ne placă?... 122
Şase paşi către succes... 122

20. e-dificil@loculdemuncă... 128

21. Reţele sociale... 131
Hărţuirea cibernetică - ce este?... 132
Managementul slab... 134
E prea uşor... 135
Ce puteţi face pentru a vă apăra de hărţuirea cibernetică?... 135
Nu sunteţi singuri... 137
Ce spune legea?... 137
Ce trebuie să faceţi dacă sunteţi hărţuiţi - în mediul electronic sau personal... 139
Zece sfaturi pentru a preveni hărţuirea pe Facebook... 140

22. Dacă lucrurile nu se schimbă înseamnă că rămân la fel... 145
Schimbarea implică patru faze... 145
Cum să vă purtaţi cu oamenii dificili într-o perioadă de schimbări... 146

23. 10 paşi pentru potolirea conflictelor... 152
Bum!... 152

24. Iar în final... 157

Bibliografie... 159
Bibliografie suplimentară... 160